課程收益：

● 認識客戶：根據(jù)客戶價值與特性，深入理解目前的競爭形勢，明確全業(yè)務運營對營銷經(jīng)理的機會與挑戰(zhàn),了解各類客戶如何有效應對。

● 客戶清分：避免忙亂的開展維護工作，了解客戶分層分級管理策略，掌握必要的客戶維護方式。

● 維護流程：掌握業(yè)常用客戶維護方式，學習具體的流程與技巧的操作。

● 關(guān)系模式：了解如何與客戶形成唇齒相依的合作模式，如何將對手拒之門外的關(guān)系模式。

● 投訴處理：掌握大客戶投訴的心態(tài)與規(guī)律，更好地服務客戶，讓投訴變?yōu)樵鲞M彼此關(guān)系的機會。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客戶經(jīng)理

課程方式：形勢分析，案例講解，案例分享，圖表操作，工具使用，分組討論

課程大綱

第一講：正本清源—客戶關(guān)系與服務

一、互聯(lián)網(wǎng)形勢下大客戶維系策略解析

1. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下全市場競爭態(tài)勢

2. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下跨界整合的競爭變化

3. 明確客戶戰(zhàn)略變化與需求變化

4. 明確客戶關(guān)系發(fā)展的價值與重要性

二、關(guān)系營銷案例探討

1. 什么是關(guān)系營銷

案例分析：競爭對手與我和客戶的關(guān)系圖譜

2. 正確解讀客戶關(guān)系

第二講：理清現(xiàn)狀—客戶關(guān)系測評與分析

一、量化客戶關(guān)系：客戶關(guān)系溫度計

1. 分析客戶關(guān)系涵蓋的要點及達成方式

2. 講授客戶關(guān)系測評工具的使用方法

二、客戶關(guān)系測評

1. 營銷人員隨機抽選客戶關(guān)系測評單位

2. 填寫測評問卷

三、客戶關(guān)系測評結(jié)果分析

1. 對測評結(jié)果進行分析

2. 解讀分析結(jié)果，使營銷人員對目標客戶關(guān)系程度有明確的認識

四、學習目的：

通過客戶關(guān)系量化測評工具的切入，讓學員厘清自己所負責的目標客戶的關(guān)系現(xiàn)狀，明確客戶關(guān)系發(fā)展階段，并明晰提升方向。

第三講：卓越客戶經(jīng)理—客戶關(guān)系維護

一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法

1. 高價值集團及個人大客戶分類保有方式建議

2. 客戶信息定期收集與分析

3. 高價值及個人大客戶特色服務

4. 經(jīng)典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)

5. 大客戶的“營銷防御戰(zhàn)”策略模型

小節(jié)目標：

1）掌握針對高價值客戶以及個人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法

2）掌握客戶信息收集的方法及工具；

3）掌握大客戶特色服務的具體內(nèi)容；

第四講：客戶關(guān)懷“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”：禮物贈送

經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”

1. 禮物贈送的要領(lǐng)掌握

二、客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動

案例分享：XX移動的個性化聯(lián)誼活動

1. 客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動增進情感

三、客戶維系之“三寶”：高價值客戶個性化有效服務

案例分享：大客戶的個性化服務案例介紹

頭腦風暴：形成客戶經(jīng)理的個性化服務錦囊

1. 關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點

2. 不同性格特征及交往要點

1）完美型客戶

2）助人型客戶

3）目的型客戶

4）自我型客戶

5）思考型客戶

6）忠誠型客戶

7）樂天型客戶

8）領(lǐng)袖型客戶

9）和事老型客戶

小節(jié)目標：

1）掌握客戶關(guān)懷的含義及可實行的方法；

2）掌握客戶服務進行禮物贈送時的個性化魅力，成本低且價值最大化；

3）透過高價值客戶個性化有效服務的亮點分享，讓客戶經(jīng)理形成個人個性化的服務錦囊。